Nie wszystko złoto co się świeci

Uwaga: ten artykuł kieruję do właścicieli i managerów agencji SEMowych. Zatem, Drogi Czytelniku, nie dowiesz się tutaj niczego z zakresu narzędziowo-taktycznego związanego z AdWords czy SEO. Jednak, jeśli interesuje Cię strategiczne podejście do marketingu to zapraszam! 

****

Przeczytaj wcześniejszy fragment – część 1: Przegrałeś przetarg? Nagle odszedł Ci klient? To mogą być koszty porzucania ideałów

Na pierwszy rzut oka każdy klient może wydawać Ci się równie wartościowy, szczególnie, jeśli jesteś właścicielem lub przedstawicielem wyższej kadry menadżerskiej. Jednak zjawisko „dziurawego wiadra” oraz niska efektywność (konwersja) działań new businessowych temu przeczą.

Z określeniem „dziurawego wiadra” spotkałem się podczas rozmowy z jednym z prezesów dużej, międzynarodowej grupy komunikacyjnej. W ten obrazowy sposób opisywał on portfolio i kondycję swojej firmy – dopóki pojawiają się nowi klienci („nabierani” do wiadra) w większej ilości niż klienci odchodzący (wypływający dziurami) to wszystko jest ok. Zdaniem Petera Drucera jednak, w żadnym stopniu nie jest to pożądana sytuacja. Niska konwersja w pozyskiwaniu klientów zaś jest zwykle wynikową oferowania przez, może również Twoją firmę, usług „wszystko dla wszystkich” i zbyt szerokiego frontu „sprzedażowego”.

Nie mając jasnego wyobrażenia Idealnego Klienta, zbyt często zdajesz się na łut szczęścia i dzieło przypadku. Skazujesz się tym samym na niską efektywność biznesową przejawiającą się w wysokich (i stale rosnących) kosztach pozyskania klientów, niską lojalnością i krótkim okresem współpracy z nimi. Prawda?

Lojalność Twojego klienta jest wprost powiązana z subiektywnym postrzeganiem wartości dostarczanej mu przez Twoją firmę. Klient „daleki od ideału” ma zupełnie inną optykę na działania Twojej firmy niż Ty, oczekując wartości w innych obszarach niż Ty (często tam gdzie Ty nie przywiązujesz wagi). Dlatego, prawdopodobnie jak większość managerów, nad obsługę bieżących klientów przedkładasz pozyskiwanie nowych klientów. Jeśli w portfolio posiadasz wielu klientów „dalekich od ideału” to wcale Ci się nie dziwię.

Brak wizji Idealnego Klienta skazuje Twoją Firmę na ryzyko, że pewnego dnia możesz znaleźć się w zupełnie niewłaściwym miejscu: z nielojalnymi klientami, zostawiającymi mniej pieniędzy w budżecie; ze słabym zespołem niemotywowanym nowymi wyzwaniami; z niższymi obrotami i profitem niż kiedykolwiek zakładałeś. Takie są zwykle efekty posiadania portfolio składającego się w dużej mierze z klientów „dalekich od ideału”

Przeczytaj wcześniejszy fragment – część 1: Przegrałeś przetarg? Nagle odszedł Ci klient? To mogą być koszty porzucania ideałów

*****

Cały artykułu znajduje się w magazynie (lipiec 2012) SEMspecialist